SOP: mejorar los procedimientos operativos con los clientes

En la relación que se establece entre una empresa y sus clientes, son múltiples las ocasiones en las que no se refleja lo pactado con los clientes en ningún documento. Normalmente, ambas partes se dejan llevar por las ventajas que obtendrán de la operación a realizar y se olvidan de la importancia de dejar constancia de lo pactado entre ellos para evitar futuras dudas o errores de entendimiento.

Es aquí donde entra en juego el SOP o procedimiento operativo estándar que nos permitirá tener una visión más clara de los procedimientos que van a llevarse a cabo durante el desempeño de actividades de la empresa.

En consecuencia a ello, en el momento en que nos dispongamos a cerrar una operación comercial o un nuevo negocio con algún cliente debemos atender a diversos aspectos para no dejarnos nada por el camino:

• Contrato.

  En el cual se reflejarán todos los datos relacionados con la identidad de las partes, así como las responsabilidades, seguros si los hubiese, entre otros.

• Tarifas.

  Esto son los precios dispuestos por la empresa objeto de la venta que deben ser aceptados por el cliente.

• SOP.

  Es un documento en el que se han de reflejar todas las operaciones a llevar a cabo tanto por la empresa como por el cliente y sus responsabilidades.

No obstante, a continuación realizamos una explicación detallada del significado del término SOP y las ventajas que puede ofrecer en las relaciones establecidas entre empresa y clientes.

¿Qué es un SOP?

El término SOP procede del inglés ”Standard Operating Procedures”, lo que en español podría traducirse como ”Procedimientos de Operaciones Estándar”. Pues bien, un SOP consiste en un documento escrito que ha de contener todas las instrucciones acordadas con nuestros clientes, expresadas en este paso por paso para que no quepa ninguna duda de como completar una determinada acción operativa o tarea. Además, sirve para estipular la actuación que se debe realizar en caso de que existan situaciones particulares.

En consecuencia, podríamos decir que el SOP es algo así como un “documento vivo”, el cual debe poder adaptarse a cualquier cambio surgido en el transcurso de las operaciones empresa-cliente.

Por tanto, como podemos observar, la creación de un documento SOP para nuestras relaciones con la cartera de clientes es un aspecto que confiere mucho valor, puesto que hacemos constar en el mismo cada paso que damos en cuanto a la operativa y los posibles problemas que pueden o no producirse en el desarrollo de la operación y las actuaciones que deben llevar acabo cada una de las partes.

Una vez dicho esto, quizás te estés preguntando cómo crear un SOP para que todos los datos queden reflejados en el mismo sin que existan errores. Pues bien, la confección de este documento es más sencilla de lo que solemos creer.

¿Cómo se crea un SOP?

El principal inconveniente que suele surgir a la hora de crear un SOP es la poca disposición por parte de los clientes para la realización de este documento. Esto es así debido a que, generalmente, los clientes no quieren dedicar demasiado tiempo a la realización de un documento, sin pensar que el tiempo que ahorramos por un lado al no tener que crear ningún documento, tal vez lo perdamos si surgen dudas en el transcurso de la operación u ocurre alguna situación imprevista ya que tendremos que pararnos a valorar qué hacer ante ella, mientras que de haber establecido un SOP ya sabríamos los procedimientos a realizar ante todas las situaciones, paso por paso.

En el caso de que ya contemos con un documento realizado previamente entre nuestro cliente y otra empresa, debemos analizarlo para proceder a actualizarlo modificando los puntos para adaptarlos a nuestra empresa y operativa específica.

Si no disponemos de un SOP realizado previamente por nuestro cliente con otro proveedor o empresa, debemos crear este documento desde el principio, para lo que debemos tener claras una serie de requerimientos que el SOP cubrirá. A continuación, hacemos una breve descripción de cómo han de estructurarse este tipo de documentos y su contenido:

• Introducción.

  Lo primero que debemos hacer es exponer las empresas e individuos que formarán parte de la operación de compraventa, así como describir de manera breve el objetivo que perseguimos a través del documento.

• Tareas.

  Asimismo, una de las partes más importantes será la realización de una lista de tareas que nos va a permitir agruparlas en grupos o ”familias de tareas” de manera que cada individuo que interviene en la operativa tenga claros los pasos a realizar en cada situación. De esta forma, en el momento en que tenemos detalladas las familias en las que se dividirá la operación debemos cerciorarnos de que los requerimientos descritos en el documento son claros y comprensibles y contienen la suficiente información para cualquier persona que tenga que formar parte del proceso operativo.

• Revisiones.

  Este aspecto se fundamenta en el cierre de la operación en el que se debe detallar la vigencia con la que cuenta el mismo, así como las personas que se encargarán de realizar las operaciones pertinentes y las responsabilidades de cada uno de los operarios. Además, un factor fundamental es el reflejo en el documento de los procedimientos realizables en caso de tener que hacer algún cambio por alguna situación imprevista.

SOP: Pasos para la aprobación de un procedimiento operativo estándar.

Digamos que estos procedimientos no siempre se encuentran de la misma manera, es decir, existen diversas fases por las que van pasando a lo largo de su ciclo de vida hasta que finalmente se inicia el procedimiento. Estas fases son tres:

Borrador.

Un borrador puede editarse, enviarse para su aprobación o descartarse. En el momento en que se crea un SOP por primera vez, siempre se debe guardar una versión en borrador. Asimismo, una vez que se aprueba la versión de un SOP también se podrá crear una versión en borrador de cara a futuras modificaciones en cuanto a la definición del SOP para las que se utilizarán esta versión en borrador.

Esperando aprobación.

Estos son aquellos que se han presentado para su aprobación y, por tanto, se encuentra preparado para que le den la negativa o lo aprueben. En esta fase será donde se le dará un nombre al SOP en caso de que sea aprobado o, por el contrario, se desestimará y volverá a la fase anterior como borrador.

Aprobación.

Una vez se ha dado la aprobación al SOP significará que el procedimiento está listo para llevarse a cabo.

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