Customer centric: ¿Qué es la estrategia centrada en el cliente?

En todas las empresas es fundamental tener en cuenta al cliente, no obstante, existen ciertas diferencias en el enfoque que llevan a cabo unas y otras en cuanto a sus clientes, ya que muchas de ellas se centran más en el mercado que en los consumidores. Pero ¿qué es una estrategia customer centric? Y, ¿cómo llevarla a cabo?

Qué es customer centric

El término customer centric podría traducirse en español como centrado en el cliente, por lo que si implementamos una estrategia customer centric significará que estaremos tomando como objetivo principal y punto de referencia al cliente y su satisfacción, lo cual se reflejará en la toma de decisiones en cuanto a las acciones y procesos.

Aunque puede parecer que para llevar a cabo una estrategia customer centric solo debes ofrecer un buen servicio a tus clientes nada más lejos de la realidad, ya que hay que tener en cuenta diversos aspectos como la experiencia de usuario en tu página web antes de haber adquirido tu producto o contratado tu servicio, el proceso de venta, la atención al cliente, servicio postventa, así como el nivel de satisfacción del cliente una vez ha realizado la compra y cuál ha sido su imagen de la empresa.

Ventajas de una estrategia centrada en el cliente

Las principales ventajas que presenta una estrategia customer centric son:

• Mayor fidelización de clientes al conseguir darle un servicio más ajustado a sus necesidades y a un largo plazo.
• La imagen de la compañía se favorece en la mente de los consumidores.
• El propio cliente contará su buena experiencia con la marca y eso se traduce en buena publicidad.
• Aumento de las ventas al contar con más clientes.
• Los clientes están más satisfechos y, por lo tanto, se ahorra tiempo en otros procesos como la gestión de incidencias o errores.

Cómo implementar una estrategia customer centric

Ahora que ya sabes de qué se trata el customer centric o estrategia basada en el cliente, te dejamos algunos consejos sobre cómo puedes implementar esta estrategia en tu empresa:

• Comunicación entre departamentos: la comunicación entre los diferentes departamentos debe ser buena para disminuir el margen de error en los procesos que puedan afectar al cliente. En concreto, los departamentos de atención al cliente y ventas deben ofrecer una experiencia óptima al consumidor ya que son la parte que probablemente más interactúe de forma directa con el cliente.
• Estrategias de fidelización: el cliente debe sentir que el servicio se ajusta a sus necesidades al máximo posible ya que si se sienten satisfechos una vez finalizada la compra se convertirán en embajadores de la marca.
• Interacción sencilla: los clientes deben poder comunicarse con la empresa de forma sencilla e intuitiva.
• Escucha activa: la utilización de encuestas y cuestionarios de satisfacción resultan muy útiles para conocer ciertos aspectos del producto o servicio que de otra manera sería difícil observar desde nuestra posición dentro de la empresa.

Fuentes: https://www.beetrack.com/es/blog/que-es-estrategia-customer-centric / https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-customer-centric/

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